Artikelen

Hoe empathisch ben jij?

Geplaatst op 06 januari 2020 door Nancy Tromp
Hoe empathisch ben jij?

Empathie betekent ‘je kunnen verplaatsen in een ander, niet alleen in zijn emoties maar ook in zijn leefwereld’. Deze vorm van empathie heet cognitieve empathie. Volgens Roman Krznaric, schrijver van het boek Empathie, is de kunst om in iemand anders schoenen te staan, dé sleutel voor innovatie. Kortom, ga eens ervaren wat klanten ervaren: Niet alleen wat zij voelen, maar ook hoe zij denken. Hoe is het om dat leven te hebben? Het gaat er om steeds van perspectief te kunnen veranderen. Ga er niet zo maar vanuit dat anderen hetzelfde denken of ervaren. ‘Pas als je voelt als een ander en denkt als een ander’ kom je tot goede verbeteringen in de dienstverlening.

Bij de Wereldbank laten ze medewerkers en managers een tijd in een ontwikkelingsland wonen en werken om te begrijpen voor wie zij eigenlijk werken. Aan den lijve ervaren waar je werk over gaat, is iets anders dan economie studeren. Ook de Nederlandse Vereniging van Banken heeft vorig jaar opgeroepen tot empathie: “De uitdaging voor de sector is werkelijk contact te maken met de samenleving met een naar buiten gerichte houding.”

Volgens mij is dit de oplossing voor ontevreden klanten. Ga als organisatie weer eens écht in gesprek met je klant. Verplaats je in het proces dat je klant persoonlijk doormaakt. Deze journey is de basis voor klantvriendelijke vernieuwingen.