Luister jij ook zo slecht?

Vind jij van jezelf dat je goed luistert? Natuurlijk vind je dat. Het is eigenlijk net als met autorijden: de grote meerderheid is er van overtuigd dat hij of zij beter dan gemiddeld rijdt. Maar of dat ook daadwerkelijk zo is?

Hummen is niet genoeg!

Wat maakt je een goede luisteraar? De meeste mensen denken dat je goed luistert als:

• je niet praat, als de ander spreekt;
• je de ander laat weten dat je luistert door bijvoorbeeld te knikken en 'mmm-hmm' te zeggen;
• je letterlijk kunt herhalen wat de ander heeft gezegd.

Je kunt bovenstaande punten zeker gebruiken in gesprekken. Je gesprekspartner aanmoedigen om stil te zijn, af en toe knikken en mm-hmm zeggen en daarna terugkoppelen met 'Ik begrijp uit je woorden dat' of 'Wat je zegt is...' Maar uit recent onderzoek blijkt dat je met alleen deze drie punten een goede luistervaardigheid tekort doet.

Wat maakt je tot een betere luisteraar?

In een onderzoek werd het gedrag geanalyseerd van 3492 managers die meededen aan een programma dat was ontworpen om van managers betere coaches te maken.

Als onderdeel van het programma werden coachvaardigheden beoordeeld door anderen in een 360 graden feedback. De onderzoekers identificeerden eerst de mensen die als de meest effectieve luisteraars werden beoordeeld en vergeleken deze met de groep van gemiddelde en slechte luisteraars.

Verrassende bevindingen

Er waren naast verwachte kwaliteiten ook verrassende conclusies. 4 belangrijkste conclusies:

1. Bij goed luisteren gaat het om veel meer dan alleen stil zijn als de ander spreekt. Mensen vinden de betere luisteraars juist mensen die af en toe explorerende vragen stellen die nieuwe inzichten geven. Als je stil zit en knikt, levert dat geen bewijs op dat iemand luistert. Als je een goede vraag stelt, weet de spreker niet alleen dat je het hebt gehoord, maar ook dat je het goed genoeg begrepen hebt om meer informatie te willen. Bij goed luisteren gaat het om een dialoog in plaats van eenrichtingsverkeer.
2. Bij goed luisteren gaat het over het opbouwen van vertrouwen en zelfvertrouwen. De beste luisteraars maakten het gesprek een positieve ervaring voor de ander. Dat gebeurt niet als de luisteraar passief is. Goede luisteraars ondersteunden de spreker en gaven vertrouwen. Onder goed luisteren werd verstaan dat er een een veilige omgeving was waar problemen en verschillen openlijk besproken konden worden.
3. Goed luisteren werd gezien als een 'samenwerkend gesprek'. In deze interacties stroomde de feedback van de één naar de ander zonder dat men in de verdediging schoot bij de opmerkingen die de ander maakte. Goede luisteraars dagen aannames uit en zijn het er niet mee eens, maar de spreker voelt wel dat de luisteraar probeert te helpen en niet dat hij een argument probeert te winnen.
4. Goede luisteraars geven suggesties. Bij goed luisteren hoort het geven van feedback op zo'n manier dat de ander dat accepteert. Meestal zeggen mensen 'die-en-die' luisterde helemaal niet, want hij probeerde direct het probleem op te lossen. Wat de data ons misschien vertellen, is dat suggesties doen niet het probleem is, maar meer de manier waarop het gebracht wordt. Een andere mogelijkheid is dat we meer aannemen van mensen waarvan we denken dat ze goede luisteraars zijn.

Hoewel velen van ons denken dat een goede luisteraar een spons is die nauwkeurig alles opzuigt wat de ander zegt, kun je een goede luisteraar beter zien als een trampoline. De ideeën springen van ze af en in plaats van jouw ideeën te absorberen, versterken en verhelderen ze je denken. Ze geven je een goed gevoel door niet alleen passief kennis op te nemen, maar door je actief te ondersteunen. Dit geeft je energie en hoogte, net als iemand die op een trampoline springt.

6 luisterniveaus

Natuurlijk zijn er verschillende luisterniveaus en niet elk gesprek vereist het hoogste luisterniveau. Wel is het zo dat veel gesprekken beter worden van focus en luistervaardigheid. Overweeg welk luisterniveau gewenst is:

niveau 1: De luisteraar creëert een veilige omgeving waar moeilijke, complexe of emotionele kwesties besproken kunnen worden

niveau 2: De luisteraars verwijdert afleidingen, zoals telefoons en laptops, focust de aandacht op de ander en maakt goed oogcontact (Dit gedrag beïnvloedt niet alleen hoe jij wordt gezien als luisteraar, maar het beïnvloedt ook direct de houdingen en gevoelens van de luisteraar. Net doen alsof verandert ook hoe jij je voelt en maakt je zo een betere luisteraar).

niveau 3: De luisteraar zoekt naar een manier om te begrijpen wat de ander zegt. Hij pikt ideeën op, stelt vragen en herformuleert zaken om te bevestigen dat hij het goed begrijpt.

niveau 4: De luisteraar let op non-verbale signalen, zoals gezichtsuitdrukkingen, zweten, ademhaling, bewegingen, lichaamshouding en diverse andere subtiele signalen in de lichaamstaal. Er wordt geschat dat 80% van onze communicatie uit deze signalen komt. Het klinkt misschien raar, maar je luistert niet alleen met je oren, maar ook met je ogen.

niveau 5: De luisteraar begrijpt de emoties en gevoelens van de ander bij het onderwerp en identificeert en bevestigt deze ook. De luisteraars voelt in en erkent deze gevoelens op een ondersteunende en niet oordelende manier.

niveau 6: De luisteraar stelt vragen die aannames van de andere persoon verheldert en helpt de ander een zaak in een nieuw licht te zien. Dit kan inhouden dat de luisteraar gedachten en ideeën over het onderwerp inbrengt als ze de ander helpen. Goede luisteraars zullen het gesprek niet zo keren dat hun zaken gespreksonderwerp worden.

Elk niveau borduurt voort op de vorige. Als je bijvoorbeeld beschuldigd wordt van het feit dat je altijd oplossingen aandraagt in plaats van naar de ander te luisteren, betekent het dat je aandacht moet besteden aan de andere niveaus. Bijvoorbeeld door afleidingen te verwijderen of je inleven in de ander zodat je suggesties gewaardeerd gaan worden.

Goed luisteren is net als trampoline springen

De onderzoekers hopen dat dit onderzoek een nieuwe kijk op luisteren geeft. Dat de mensen die leiden onder de illusie dat ze superieur zijn het ware niveau van hun luistervaardigheid onder ogen zullen zien.

Verder hopen ze dat het algemene beeld van goed luisteren als absorberen als een spons zal vervagen. En als laatste hopen ze dat de zuiverste en beste manier van luisteren dezelfde rol zal spelen als het springen op een trampoline voor een kind. Het geeft energie, vooruitgang, hoogte en versterking.

Dit artikel is een vertaling en bewerking van een artikel dat eerder verscheen op Harvard Business Review